Tracking: Die „verborgenen Regeln“ des Kundendienstes für Haushaltsgeräte

Es wird gesagt, dass jede Branche einige unbekannte „versteckte Regeln“ hat. Als Haushaltsgeräteindustrie mit hoher Marktnachfrage ist dies keine Ausnahme. Kürzlich wurde im Meishan-Gebiet von Sichuan das Verbrauchereigentum durch einen Wasserhahnbruch beschädigt. Die Verbraucher machten den Verlust von 7.000 Yuan wieder gut und enthüllten die „verborgenen Regeln“ der Branche für die Erzielung enormer Gewinne im Kundendienst für Haushaltsgeräte.

Am 27. März dieses Jahres erhielt die dem Meishan Consumer Council direkt unterstellte Zweigstelle eine Beschwerde von Frau Zuo. Im Juli letzten Jahres kaufte sie in einem Elektrogeschäft in Meishan eine vollautomatische Waschmaschine. Am selben Tag kam das Kundendienstpersonal des Elektrofachgeschäfts, um es zu installieren. Während des Installationsprozesses empfahl das Kundendienstpersonal Frau Zuo, einen Wasserhahn einer bestimmten Marke zu verwenden, da der Originalhahn nicht zur Waschmaschine passte und einen speziellen Wasserhahn benötigte. Am 20. März dieses Jahres um 6 Uhr morgens platzte plötzlich der Wasserhahn der Waschmaschine in Frau Zuos Haus, wodurch das Wohnzimmer und zwei Schlafzimmer mehr als zwei Stunden lang überschwemmt wurden. Infolgedessen wurden mehr als 50 Quadratmeter Holzböden verschrottet Vier Holzschränke und mehrere Holztüren wurden beschädigt. , Der direkte wirtschaftliche Verlust beträgt etwa 10.000 Yuan.

Bei der Schlichtungssitzung, die vom Unterausschuss direkt beim Verbraucherrat der Stadt Meishan veranstaltet wurde, diskutierten und stritten Elektro-Einkaufszentren, Elektrowartungsunternehmen, Installateure, Wasserhahnhändler und Verbraucher. Das Einkaufszentrum ist der Ansicht, dass es ein Elektrowartungsunternehmen mit der Durchführung der Installation beauftragt hat und nicht dafür verantwortlich gemacht werden sollte; Das Elektrowartungsunternehmen geht davon aus, dass es sich dabei um das persönliche Verhalten des Installateurs handelt. Der Installateur ist der Ansicht, dass die Qualität des Wasserhahns mangelhaft ist, und der Wasserhahnhändler sollte dafür verantwortlich sein. Der Wasserhahnverteiler ist der Ansicht, dass der Wasserhahn nicht in Betrieb ist. Die Waschmaschine kann nur als normales Wasser verwendet werden, und die Gebrauchsanweisung schreibt eindeutig vor, dass der Wasserhahn jederzeit geschlossen werden sollte. Verbraucher, die die Anweisungen nicht befolgen, sind die direkte Ursache für die Explosion und tragen daher keine Verantwortung.

Der direkt dem Verbraucherrat der Stadt Meishan unterstellte Unterausschuss ist der Ansicht, dass nach dem Verkauf der Waren durch das Einkaufszentrum Nebenpflichten wie Installation und After-Sales. Auch wenn das Einkaufszentrum diese Verpflichtung einem Dritten überträgt, können Verbraucher dennoch verlangen, dass das Einkaufszentrum die Verantwortung übernimmt, wenn beim Kundendienst ein Problem auftritt. Nachdem die Entschädigung vom Einkaufszentrum gezahlt wurde, wird die Entschädigung von einem Dritten zurückgefordert.

In diesem Fall ist das Elektrowartungsunternehmen verpflichtet, nach Annahme des Auftrages Leistungen gegenüber Verbrauchern zu erbringen. Während des vom Unternehmen zugewiesenen Zeitraums des Vor-Ort-Services verkauft der Installateur Waren, die in direktem Zusammenhang mit der Dienstleistung für Verbraucher stehen, was eine Geschäftstätigkeit darstellt und die sich daraus ergebenden Rechtsfolgen zu Lasten des Unternehmens geht und in diesem Fall die Hauptverantwortung trägt.

Um eine langfristige Kooperationsbeziehung mit dem Installateur aufrechtzuerhalten, verlangte der Wasserhahnlieferant, da er wusste, dass der Wasserhahn nicht als spezieller Wasserhahn für Waschmaschinen verwendet werden sollte, nicht, dass der Installateur den Verbrauchern wahrheitsgetreue Erklärungen und klare Warnungen gab. Verantwortung.

Nach der Schlichtung kam man schließlich zu dem Schluss, dass das Elektrowartungsunternehmen, der Installateur und der Wasserhahnlieferant gemeinsam die 7.000 Yuan des Verbrauchers tragen (Wertminderungs-)Entschädigungsverbindlichkeit. Während des Schlichtungsverfahrens stellte der Mediator fest, dass einige Kundendienstanbieter oder Installateure für Haushaltsgeräte bei der Bereitstellung von Kundendiensten häufig verschiedene Gründe für den Verkauf von Zubehör an Verbraucher anführen. Solche Situationen sind fast zu unausgesprochenen Regeln der Branche geworden. In diesem Fall kaufte der Installateur den Wasserhahn von einem einzelnen Händler zum Preis von 15 Yuan und verkaufte ihn dann zum Preis von 80 Yuan an Verbraucher, wodurch er einen enormen Gewinn erzielte, der mehr als das Vierfache des ursprünglichen Preises betrug. Aus den Angaben zum Verkaufskonto geht hervor, dass zwischen dem Installateur und diesem einzelnen Händler eine langfristige Kooperationsbeziehung besteht.